INDHOLDSFORTEGNELSE

• K3-Leveret Hardware i År 1
  • Hvis du har en K3 Hardware Supportkontrakt
  • Hvis du ikke har en K3 Hardware Supportkontrakt (men K3 leverede hardwaren)
• Support efter År 1 (Hardware Supportkontrakt påkrævet)
  • K3-Leveret Hardware
  • Ikke-K3-Leveret Hardware
• Hvornår og hvordan vil K3 reagere på fejl?
  • Serviceaftale (SLA)
  • Supportproces
• Har du brug for hjælp, men har ikke en Hardware Support Kontrakt?
• Hvad er ikke dækket?

K3-Leveret Hardware i År 1

Hvis du har en K3 Hardware Supportkontrakt

I det første år efter, at K3 har leveret dit POS/kassesystem, er hele systemet dækket, hvilket inkluderer:

• Alt-i-en POS-enheder eller PC-baserede enheder
• Kvitteringsprintere

• Stregkodescannere

• Kontantskuffer

• Skærme (hvis solgt med PC-baserede enheder)

  
  

Valgfrie tilføjelser, som du kan have købt:

• Billetprintere
• Etiketprintere
• Tablets
• Separate skærme
• Håndholdte terminaler (HHT’er)
• K3-leverede integrerede betalingsterminaler (købt med en ekstra EFT-pakke)
  
  

Dækning omfatter:

• Hardwarefejl – Fejl eller defekte varer leveret af K3.
• Diagnose og reparation – Fejl, der opstår ved normal brug af udstyret.
• POS OS – Problemer med POS Windows-operativsystemet, der får systemet til at stoppe med at fungere.
• Kabel- eller PSU-fejl– Problemer med strømforsyningsenheder (PSU’er) eller datakabler, som oprindeligt blev leveret med de dækkede enheder.

  
  

Support kan leveres enten på afstand eller på stedet efter behov for reparation eller udskiftning af defekt hardware. Afhængigt af kritikaliteten kan vi bede dig sende enhederne til os til reparation.

Hvis du ikke har en K3 Hardware Supportkontrakt (men K3 leverede hardwaren)

Uden en K3 hardware supportkontrakt vil du kun være dækket af producentens garanti. Varer håndteres gennem producentens standard RTB-garantipolitik (return to base), som K3 vil facilitere. Vores service er dog ikke underlagt en serviceaftale (se "Hvornår vil K3 reagere og løse fejl?").

Eventuelle forsendelses- eller inspektionsomkostninger afholdt af K3 faktureres til kunden.

Producentens garanti kan være længere end et år, men uden en supportkontrakt skal du samarbejde direkte med producenten (eller bede os om at give et tilbud på hjælp).

Support efter År 1 (Hardware Supportkontrakt påkrævet)

K3-Leveret Hardware

For hardware leveret af K3 kan kunder vælge at købe en årlig hardware supportkontrakt (hvis de ikke allerede har gjort det fra leveringsdatoen).

Hvis der kræves en reservedel til en reparation, og det gælder standardhardware leveret af K3, er omkostningerne til reservedelen inkluderet i den årlige hardware support. Vi opbevarer generelt dele på lager for hurtig afhjælpning, inklusive nye og renoverede dele.

I det usandsynlige tilfælde, at en hel udskiftning af en POS-enhed eller en anden forseglet enhed, som f.eks. en tablet, er påkrævet (ikke kun en reservedel), vil dette ikke være inkluderet gratis (medmindre producentens garanti dækker en ny komplet enhed).

Bemærk, at hvis K3 leverede hardwaren, der nu er mere end et år gammel, men du ikke har en hardware supportkontrakt med K3, kan vi muligvis hjælpe dig, men det vil ikke være underlagt SLA-mål, og alle tid- og materialomkostninger vil blive faktureret til standardpriser.

Ikke-K3-Leveret Hardware

Vi kan tilbyde hardwaresupport via en kontrakt for kunder, der ikke har købt deres hardware fra os. Vi udfører en hardwaregennemgang, inden vi giver tilbud og påtager os supporten. Dette inkluderer anbefalinger og skræddersyede vilkår for hver kunde.

Vi køber ikke reservedele til hardware, du selv har leveret, men du kan købe reservedele, som vi opbevarer på lager og gør klar til nødreparationer.

Se også
- Hvor længe kan hardware supporteres?

- Har du brug for hjælp, men har ikke en hardwaresupportkontrakt?

Hvornår og hvordan vil K3 reagere på fejl?

Følgende gælder kun for kunder, der har en hardwaresupportkontrakt.

Serviceaftale (SLA)

Kunder med en årlig hardware supportkontrakt nyder godt af måltider forklaret i standardserviceaftalen (SLA). SLA gælder for hardware og enhver software fra K3, som du måtte abonnere på.

Vi løser problemer eksternt, hvis muligt. Hvis vi skal besøge stedet, gør vi normalt dette samme eller næste arbejdsdag (afhængigt af placering og tidspunktet for fejlindrapporteringen).

Standarddækningsperioder er hverdage (undtagen britiske helligdage), men der er mulighed for at købe dækning i weekender og på helligdage, som forklaret i "Hvilke dage og tidspunkter er support tilgængelig?".

Derudover er der en mulighed for en Premium Service Level Agreement (SLA) – se "Hvad er fordelene ved Premium SLA?" for mere information.

Supportproces

Vi tilbyder flere kanaler til at få adgang til support – se "Hvordan kontakter jeg K3 Retail Support?". Når en supportanmodning identificeres som hardware-relateret, overfører vores førstelinjesupportteam sagen til hardware-supportteamet.

Når hardwareteknikeren bekræfter, at kunden og hardwaren er berettiget til hardware-support, udfører teknikeren en indledende diagnose af problemet via telefon eller fjernsession. Grundlæggende kontrol inkluderer:

• POS-enheder: Er der strøm til enheden? Kan den genstarte? Vises der fejlmeddelelser på skærmen?
• Kvitteringsprintere: Kan den udskrive en selvtest med læsbar tekst?
• Stregkodescannere: Kan den scanne en stregkode i Notepad?
• Kontantskuffer: Åbner den korrekt?

Hvis nødvendigt arrangerer teknikeren et besøg på stedet på et gensidigt bekvemt tidspunkt for at undersøge og udbedre problemet. I nogle tilfælde kan vi også sende erstatningsdele til stedet ved ikke-akutte opkald.

Har du brug for hjælp, men har ikke en Hardware Support Kontrakt?

Vi kan stadig hjælpe dig, selvom du ikke har en hardware support kontrakt. Bemærk dog, at servicen ikke vil være underlagt en serviceaftale (SLA). Det betyder, at der ikke kan gives faste responstider eller løsninger, engangsgebyrer vil være højere, og kunder med supportkontrakter vil have prioritet. Når vi modtager din forespørgsel, vil vi oprette et tilbud og sende det til dig til underskrift.

Engangssupport tilbydes på en Tid og Materialer-basis (T&M). Vi vil gøre rimelige bestræbelser på at løse problemet hurtigt. Hvis der skal indkøbes hardware eller bookes en tekniker, vil det påvirke løsningstiden.

Kunder vil blive faktureret for al tid brugt på ordren/anmodningen, inklusive rejsetid samt alle udgifter såsom kørsel, måltider og eventuelle overnatningsomkostninger.

Hvad er ikke dækket?

Uanset hvor gammelt hardware er, er følgende ikke inkluderet i køb eller supportgebyrer:

• Forsætlig eller utilsigtet skade – Skader forårsaget af mishandling, uheld eller forsætlig beskadigelse, inklusiv kosmetiske skader.
• Miljøændringer – Skader forårsaget af eksterne faktorer som vand, varme, elektricitet eller andre miljømæssige forhold uden for vores kontrol.
• Tredjepartsændringer – Ændringer udført af kunden, tredjepartsleverandører eller ikke-godkendt softwareinstallation.
• Tredjepartssoftware – Software, som ikke ejes af K3 (f.eks. Windows, antivirusprogrammer), herunder opdateringer til sådanne programmer.
• Flytning af hardware – Flytning af udstyr til en anden lokation uden K3's involvering eller godkendelse.
• Forbrugsmaterialer – Ting som toner, print-hoveder og andre dele, der kræver periodisk udskiftning ifølge producenten.
• Ekstra hardware – Udstyr, som ikke er leveret af K3, eller som ikke blev inkluderet i kontraktens audit.
• Datarestaurering – Hvis data går tabt på grund af hardwarefejl (f.eks. en defekt harddisk), genopbygger vi softwaren, men vi kan ikke gendanne dataene.
• Udgaver, der ikke kan repareres økonomisk – Hardware, hvor reparation vil overstige prisen på en ny enhed, eller hvor nødvendige reservedele ikke længere er tilgængelige fra producenten.