TABLE OF CONTENTS

• K3-geleverde hardware in het eerste jaar
  • Als u een K3 Hardware Support Contract heeft
  • Als u geen K3 Hardware Support Contract hebt (maar K3 heeft wel de hardware geleverd)
• Hardware Support na het eerste jaar 
  • K3 geleverde hardware
  • Niet door K3 geleverde hardware
• Wanneer en hoe reageert K3 op storingen?
  • Service Level Agreement
  • Support proces
• Wat is niet inbegrepen

K3-geleverde hardware in het eerste jaar

Als u een K3 Hardware Support Contract heeft

Gedurende het eerste jaar nadat K3 uw POS/kassa heeft geleverd, is het volledige systeem inbegrepen, waaronder:

• Alles-in-één POS-units of pc-gebaseerde units
• Bon-printers
• Barcode scanners
• Kassalades
• Monitoren (indien verkocht met pc-basiseenheid)

Optionele add-ons die u mogelijk hebt gekocht:

• Kaartjesprinters
• Etikettenprinters
• Tablets
• Standalone monitoren/schermen
• PDA’s
• K3 meegeleverde geïntegreerde betaalterminals (aangeschaft met een extra EFT-pakket)

Inbegrepen in support is:

• Hardwarestoringen – Niet juist werkende of defecte items geleverd door K3.
• Diagnose en reparatie - Storingen die optreden door normaal gebruik van de apparatuur.
• POS OS - POS Windows-besturingssysteem problemen die ervoor zorgen dat de POS niet meer werkt.
• Bijbehorende kabel- of PSU-storingen - Problemen met voedingseenheden (PSU's) of datakabels die oorspronkelijk bij inbegrepen items zijn geleverd.

Remote- of op locatiesupport zoals vereist voor reparatie of vervanging van defecte hardware. Afhankelijk van de urgentie en impact kunnen we u vragen om artikelen naar ons op te sturen voor reparatie.

Als u geen K3 Hardware Support Contract hebt (maar K3 heeft wel de hardware geleverd)

Als u geen K3-hardware support contract heeft, vallen de producten alleen onder de fabrieksgarantie.  Artikelen worden afgehandeld via het standaard RTB-garantiebeleid (return to base) van de leverancier, dat K3 zal faciliteren. Houd er rekening mee dat deze service niet valt onder een Service Level Agreement.

Eventuele verzend- of eerste inspectiekosten die door K3 worden gemaakt, worden doorberekend aan de klant.

De fabrieksgarantie kan langer zijn dan een jaar, maar als u geen supportcontract met ons heeft, moet u dit rechtstreeks met de fabrikant afhandelen (of ons om een offerte vragen om u te helpen).

Hardware Support na het eerste jaar 

(hardware-support contract vereist)

K3 geleverde hardware

Voor door K3 geleverde hardware kunnen klanten ervoor kiezen om een jaarlijks hardware-support contract aan te schaffen (als ze dat nog niet hebben gedaan vanaf de datum waarop we de hardware hebben geleverd).

Als er een reserveonderdeel nodig is voor een reparatie en het voor standaard hardware is die K3 heeft geleverd, zijn de kosten van het reserveonderdeel inbegrepen in de jaarlijkse hardware-support. Over het algemeen zijn onderdelen op voorraad voor snelle vervanging, waaronder nieuwe en gereviseerde onderdelen.

In het onwaarschijnlijke geval dat een hele vervangende POS-unit of een ander verzegelde unit zoals een tablet nodig is (niet alleen een reserveonderdeel),  dan wordt deze niet gratis meegeleverd (tenzij de fabrieksgarantie voorziet in een gratis nieuwe complete unit).

Houd er rekening mee dat als K3 de hardware heeft geleverd die nu meer dan een jaar oud is en u geen hardware-supportcontract met K3 heeft, we u mogelijk wel kunnen helpen. Maar dan valt dit niet onder de SLA-doeltijden en alle tijd en materialen worden in rekening gebracht tegen de standaardtarieven.

Niet door K3 geleverde hardware

We kunnen hardware-support bieden via een contract voor klanten die hun hardware niet bij ons hebben gekocht. We zullen een hardware-audit uitvoeren voordat we een offerte maken en support aannemen, inclusief aanbevelingen en voorwaarden op maat voor elke klant.

We kopen geen reserveonderdelen voor uw eigen hardware, maar u kunt wel reserveonderdelen kopen die we op voorraad houden, klaar voor eventuele noodreparaties.

Zie ook

- Hoe lang kan hardware worden ondersteund? 

- Hulp nodig, maar heb je geen hardware-support contract?

Wanneer en hoe reageert K3 op storingen?

Het volgende is alleen van toepassing op klanten die een hardware-support contract hebben.

Service Level Agreement

Klanten met een jaarlijks hardware-supportcontract profiteren van de doeltijden zoals uiteengezet in de Standard Service Level Agreement (SLA). Deze SLA is van toepassing op de hardware en eventuele fouten in K3-software waarop u zich mogelijk abonneert. 

We zullen indien mogelijk issues op afstand oplossen. Maar als het nodig is om op locatie te komen,  kunnen we meestal dezelfde of de volgende werkdag aanwezig zijn (afhankelijk van de locatie en het tijdstip van de storing die bij ons wordt gemeld).

De standaard support uren zijn weekdagen (met uitzondering van feestdagen), maar er zijn ook opties om weekend- en feestdagendekking af te sluiten, zoals wordt uitgelegd in Op welke dagen en tijden is support beschikbaar?

Daarnaast is er een optie voor een Premium Service Level Agreement (SLA) 

Zie voor meer informatie Wat zijn de voordelen van de Premium SLA?.

Support proces

We hebben meerdere kanalen voor u om toegang te krijgen tot support  - zie Hoe neem ik contact op met K3 Retail Support? Zodra een supportticket wordt geïdentificeerd als een hardwaregerelateerd probleem, zal ons eerstelijns supportteam een eerste analyse uitvoeren en indien nodig door dit doorgeven aan de hardware partner.

Zodra de support medewerker bevestigt dat de klant en de hardware in aanmerking komen voor hardwaresupport , voert de technicus een eerste diagnose van het probleem uit via een telefoontje of een sessie op afstand. Basiscontroles zijn onder meer:

• POS-units - Is er stroom naar de unit? Kan deze opnieuw opstarten? Worden er foutmeldingen op het scherm weergegeven?
• Bonprinters - Kan er een zelftest met leesbare tekst afgedrukt worden?
• Barcodescanners - Kan er een barcode in kladblok gescand worden?
• Kassalades - Gaat deze correct open?

Indien nodig zal de technicus op een voor beide partijen geschikt moment een bezoek ter plaatse regelen om het probleem te onderzoeken en op te lossen. Voor problemen waarvoor geen gespecialiseerde technicus ter plaatse nodig is, kunnen we vervangende onderdelen naar u verzenden en u instructies en hulp op afstand geven om ze te installeren.

Wat is niet inbegrepen

Ongeacht hoe oud de hardware is, zijn de volgende zaken niet inbegrepen in de aankoopprijs van de hardware of supportkosten:

• Opzettelijke schade of schade als gevolg van een ongeluk- Hardware schade die opzettelijk is veroorzaakt of als gevolg van verkeerd gebruik of ongelukken. Dit geldt ook voor cosmetische schade die niet gedekt is.
• Omgevingsfactoren - Schade als gevolg van omgevingsfactoren zoals water, hitte, elektriciteit of andere externe omstandigheden welke buiten onze controle vallen.
• Wijzigingen door derden  - Alle wijzigingen, niet-goedgekeurde software-installaties, wijzigingen in het besturingssysteem of wijzigingen door de klant, diensten van derden of leveranciers.
• Software van derden - Alle software die geen eigendom is van K3 (bijv. het Windows-besturingssysteem, antivirus) en updates voor software van derden.
• Hardware verplaatsing - Het verplaatsen of verplaatsen van hardware naar een andere locatie zonder overleg met K3 of de betrokkenheid van K3.
• Verbruiksartikelen zoals printertoner, printkoppen, accessoires en onderdelen die volgens de fabrikant van de apparatuur periodiek moeten worden vervangen.
• Aanvullende hardware – Hardware die niet door K3 is geleverd, of als u uw eigen hardware gebruikt, als deze niet in de audit van het supportcontract stond.
• Gegevensherstel - als gegevens verloren gaan als gevolg van een hardwarestoring (bijv. een harde schijf), zullen we de software opnieuw installeren, maar kunnen we de data niet herstellen. Als u een back-up heeft en hulp nodig heeft bij het herstellen ervan, kunnen we u mogelijk helpen (er wordt tijd in rekening gebracht)
• Hardware buiten economische reparatie - Alle hardware waarbij de kosten van het (de) vereiste onderdeel(en) om de hardware goed te laten functioneren hoger zijn dan de huidige prijslijst of nieuwe vervangingsprijs en/of eventuele vereiste reserveonderdelen of componenten niet langer verkrijgbaar zijn bij de fabrikant.